ISO 10002:2018
این استاندارد دستورالعمل هایی را برای روند رسیدگی شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان ، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه میدهد . فرآیند رسیدگی به شکایات برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی، مناسب است.
نکته : در تمام این سند، عبارت محصول و خدمات به خروجیهای یک سازمان که برای آن مورد نیاز است و یا مورد نیاز مشتری است اشاره دارد.
این سند برای استفاده هر سازمان بدون در نظر گرفتن نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که آن ارائه میدهد، در نظر گرفته شدهاست. همچنین برای استفاده در سازمان ها در همه بخش ها مورد استفاده قرار می گیرد. ضمیمه B راهنمای ویژه ای را برای کسب و کارهای کوچک ارائه می دهد.
این استاندارد به جنبههای زیر در رسیدگی به شکایات می پردازد:
الف) افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد یک محیط مشتری محور که برای بازخورد (شامل شکایات) ، رفع هرگونه شکایت دریافتشده و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری، باز است.
ب) مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و توسعه کافی منابع از جمله آموزش کارکنان
ج) شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان
د) فراهم کردن یک فرآیند باز، موثر و آسان برای رسیدگی به شکایات
ه) تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری
ر) ممیزی روند رسیدگی به شکایات
ز) بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات
این سند برای مشاجرات در خارج از سازمان یا اختلافات مربوط به اشتغال اعمال نمی شود.
جهت مشاهده آخرین تغییرات استاندارد ISO 10002 کلیک نمایید.