با توجه به گسترش روزافزون کاربرد فناوری اطلاعات در سازمانها، استفاده از آن برای مدیریت دانش نیز رو به افزایش است. فناوریهایی مانند شبکههای سطح محلی (LAN)، اینترانت، اینترنت، ایمیل، پایگاههای اطلاعاتی سازمان و … همگی نقش مؤثری در مدیریت دانش ایفا کردهاند. از سوی دیگر، قابلیت دسترسی بیشتر، ارائه نرمافزارهای پیشرفتهتر و کاهش هزینهها و استقرار تجهیزات رایانه، نقش پشتیبان فناوری اطلاعات برای مدیریت دانش را بیش از پیش نموده و پیشرفتهای قابل توجهی در رفتار هوشمندانه و مبتنی بر دانش سازمانها و افراد آنها به وجود خواهد آورد.
آنچه در فناوری اطلاعات مهم است «تفکر اطلاعاتگرا» یا تفکری است که از مجموعهای از اطلاعات مفید و موثّق تشکیل شده است. به عبارت دیگر، آنچه اطلاعات تولید میکند، فکر انسان خردمند است نه ابزار. فناوری اطلاعات بیشترین سهم را در مدیریت دانش داشته است، به طوری که پشت همه فعالیتهای مدیریت دانش، فناوری اطلاعات نهفته است. اما فناوری اطلاعات تنها مؤلفه مدیریت دانش نیست، بلکه مؤلفههایی نظیر تحول ساختار سازمانی و فرایند تصمیمگیری و … نیز از دیگر اجزای مدیریت دانش به شمار میروند .
بیشتر تجزیه و تحلیلها بر این است که پیدایش فناوریهایی مانند اینترنت و سیستمهای مبتنی بر دانش، توزیع دانش و اجرای مدیریت دانش را تسهیل میکنند، اما این نگرش نیز وجود دارد که فناوریهای مزبور در واقع ضد دانش و مدیریت دانش هستند و فقط موجب انباشت اطلاعات میشوند نه دانش.
امروزه در عصر فناوری تمامی سازمان ها به نحوی جهت انجام امور اداری خود به استفاده از رایانه و اینترنت متکی هستند، از این رو کسب کار هایی که در این حوزه فعالیت می کنند برای مدیریت و هماهنگ سازی فعالیت های خود به سامانه ی ITSM نیازمندند.
مدیریت وظیفه ای خطیر و زمانگیر است و مدیر خوب و ایده آل باید به تمامی امور داخلی مجموعه خود واقف باشد و بتواند از توزیع و انجام قطعی امور و وظایف در سیستم اطمینان حاصل نماید، از این رو با استفاده از سیستم یک پارچه IT Service Management کلیه فرایند های مورد نیاز سازمان به طور کامل رفع خواهد شد.
ITSM بر اساس استاندارد ITIL طراحی و پیاده سازی شده و با جمع آوری اطلاعات حاصل از فعالیت کاربران در تمامی سطوح از جمله وظایف محول شده، تیکت ها، Log های عمومی و خاص ایجاد شده بر اساس فعالیت کاربران سامانه، با اتصال به رسانه های ارتباطی نظیر ایمیل، پیامک و شبکه های اجتماعی مبتنی بر موبایل درکنار قابلیت اتصال به سیستم های تلفنی مبتنی برVoIP در طول زمان انجام امور اداری، یک دیدکلی دقیق مدیریتی را برای مدیران مجموعه ایجاد میکند، و در این حین با طبقه بندی امور انجام شده و یادگیری رویه های کاری در سیستم امکان مدیریت و نظارت آسان تر بر مجموعه را میدهد. علاوه بر این مجموعه را از فرد محور بودن خارج نموده و به سازمانی یکپارچه تبدیل میکند که غیبت یا جدا شدن یک یا چند فرد باعث توقف و یا اختلال در کار سازمان نشود.
سیستم مدیریت هوشمند خدمات فناوری اطلاعات طراحی شده توسط مجموعه دانش نصر پویا نمونه ای از به ISTM در پیشبرد مدیریت دانش در ایران و بیان تأثیرهای مطلوب این ابزار در مدیریت دانش میباشد.
این سامانه با ارائه گزارش های مختلف مدیریتی و کاربری با داشبوردهای پیشرفته و سیستم یادآور هوشمند به همراه بهره گیری از هوش مصنوعی و سیستم پیشنهادات هوشمند برای هدایت و توصیه به کاربران قادر است میزان بهره وری کارکنان در مجموعه را بهبود داده و باعث رضایت کاربران نهایی سازمان مطبوع خواهد شد. با استفاده از این نوع گزارش ها نقاط ضعف و گلوگاه های مجموعه آشکار گشته و ذینفعان مجموعه میتوانند با دیدی بازتر جهت رفع مشکلات راهکار لازم را طراحی و اجرا نمایند.